Cela faisait des années que j’espérais voir le géant Ikea se lancer dans l’e-commerce. Le Suédois multipliait les ouvertures de magasins mais restait obstinément à l’écart du domaine de la vente en ligne, du moins en Belgique. Incompréhensible !
Aujourd’hui, les choses ont changé ! Ikea a lancé son service Click and Collect sans trompette ni fanfare… Je l’ai testé pour vous !
Une expérience online très classique…
Ikea, on aime ou on déteste mais chaque visite est une expérience qui vous prend aux tripes. La file dès la sortie du ring, le labyrinthe d’intérieurs et de cuisines, comment vivre dans 15 m2, les fameuses boulettes suédoises, le marché… Et le panier qui se remplit, qui se remplit… avant la douche froide quand arrive la facture finale.
En comparaison, l’expérience online est beaucoup plus classique. Ikea reprend toutes les bonnes pratiques de la vente en ligne avec un design épuré, presque aseptisé qui met les articles en avant. Les descriptifs sont complets : avantages du produit, matières, dimensions, poids… Je visite quelques pages mais je ne ressens pas un besoin impératif de commander mille et une choses. Étonnement, je suis beaucoup sage qu’en magasin… Il manque un petit je ne sais quoi. Peut-être des commentaires clients ?
Finalement, je me contenterai de 4 articles : un bureau et une chaise pour ma fille, un oreiller et une taie.
Des frais de préparation assez élevés
Je valide mon panier et on m’annonce 20 € de frais de transport. En soi, c’est pas énorme. C’est juste qu’un certain Amazon nous a habitués aux livraisons gratuites…
J’ai encodé mon numéro Ikea Family ce qui me donne droit à une réduction de 10 € sur le bureau. C’est toujours bon à prendre… Par contre, étonnement, je dois quand même redonner mes coordonnées. Les informations de la carte Ikea Family ne sont pas prises en compte !
Comme Ikea ne propose pas encore la livraison à domicile, je choisis un point d’enlèvement près de chez moi.
Le jour J… Pas de colis !
Le jour J, je me rends donc au point d’enlèvement, le Dockx de Nivelles et là, j’apprends avec stupeur que mon colis n’est pas arrivé. Pire… Il ne se trouve pas du tout le système. Le responsable local du Dockx prend les choses en main et appelle Ikea. Je dois dire qu’il s’investit beaucoup pour trouver une solution. Après plusieurs coups de fil infructueux, il tombe enfin sur quelqu’un. Apparemment, il y a eu un problème avec le paiement… Et mon colis a été expédié ailleurs. L’affaire n’est pas très claire mais quelqu’un va me rappeler.
En effet, 15 minutes plus tard, je reçois un appel d’Ikea.
Monsieur, nous sommes désolés, il y a eu un problème avec votre commande. On va voir si les produits que vous avez commandés sont disponibles dans le magasin et vous recontacte encore ce soir pour organiser une livraison à domicile demain.
Ok… Bon… Je suis un peu déçu de la tournure des événements mais si je reçois le colis à la maison le lendemain, ce n’est pas trop grave.
Mais personne ne m’appellera ce soir-là.
Le lendemain, je rappelle moi-même le service client. Ils ne sont pas au courant. Ils ne voient pas de dossier créé pour mon problème de livraison. Ils vont se renseigner et me rappeler…
Mais personne ne m’appellera ce jour-là.
Ça commence à bien faire, n’est-ce pas ?
Je ne suis pas encore inquiet mais je commence à la trouver mauvaise.
Je décide d’essayer autre chose. J’envoie un mail assez salé à l’adresse transport.be@ikea.com en détaillant bien l’historique des événements.
Personne ne me répondra non plus…
Epilogue
Finalement, mon salut viendra de Dockx Nivelles. Le responsable qui avait été très serviable la première fois m’annonce que mon paquet est bien arrivé et me donne un début d’explication : mon colis est bien arrivé chez eux le 16 comme prévu mais il n’a pas été scanné tout de suite… Et en plus, la commande a été encodée par Ikea sous un autre numéro ajoutant un peu de chaos à la confusion.
Ouf… Je récupère enfin ma commande !
Le dilemme du blogueur…
J’ai hésité à publier cet article car la mauvaise expérience que j’ai eue n’est probablement pas représentative du service proposé par Ikea. Je ne doute pas que des centaines de personnes reçoivent quotidiennement leurs colis en temps et en heure. Mais si j’ai lancé ce blog, c’est pour partager mes expériences, bonnes ou mauvaises… Et c’est ce que je vais continuer à faire. A bientôt pour une nouvelle aventure moderne !
Edit 21/08 : Ikea me téléphone pour savoir si j’ai bien réceptionné ma commande et me promet des chèques-cadeaux pour le désagrément.
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